靶向整治优环境 压降投诉提服务—— 民乐县交通运输局“五举措”推进出租行业打非治违专项行动

出租车是展示城市文明的“流动窗口”。为持续规范出租客运市场秩序，破解拒载、议价、服务不规范、非法营运等群众反映突出问题，民乐县交通运输局坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦出租行业开展打非治违靶向整治，采取“五项措施”持续压降行业投诉量，全面提升出租客运服务质量，营造规范有序、文明优质的出行环境。

压实企业责任，集中约谈敲警钟。针对投诉高发、违规多发的出租企业，组织开展重点企业警示约谈，通报近期投诉数据、典型违规案例和日常检查发现问题，直面企业管理短板，明确整改时限、整改标准。要求企业切实扛起主体责任，健全内部管理制度，常态化开展从业人员自查自纠，把服务管控、风险排查落到每一辆车、每一名驾驶员，杜绝“重效益、轻管理”，从源头减少违规投诉增量。

强化教育培训，提升服务优素养。组织全县巡游出租车从业人员开展服务规范专项培训，围绕运价执行、文明用语、安全驾驶、乘客权益保护、投诉风险防范、法律法规等内容开展授课解读，用身边案例开展警示教育，引导驾驶员牢固树立文明服务意识、守法经营意识，主动规范经营行为，变被动整改为主动提升，夯实行业服务根基。

做实动态监管，提升监管精准度。统筹执法力量，采取定点稽查、路面巡查、视频巡检、错峰突击相结合方式，紧盯商圈、高铁站等重点区域，重点查处非法营运、拒载甩客、高价议价、不按规定使用计程计价设备等违法违规行为。依托信息化监管平台，对车辆在线运营、轨迹、接单情况实时监测，实现线上预警、线下核查，提升监管精准度，持续挤压非法营运生存空间，净化市场经营环境。

闭环处置投诉，提升群众满意度。进一步理顺投诉受理、登记、派单、核查、反馈、回访流程，建立“接诉即办、限时处置、溯源复盘”闭环机制。对12345政务热线、线上平台等渠道收到的投诉，第一时间核实取证，快查快处、及时反馈；定期梳理高频投诉类型，形成问题清单，反向推送企业开展针对性整改，做到“投诉一件、核查一件、整改一批、规范一片”，切实提升群众满意度。

健全奖惩机制，树立鲜明行业导向。建立出租行业服务质量考评体系，将投诉数量、违规记录、稽查结果、群众评价与企业评优、运力投放、驾驶员评优挂钩。对守法经营、零投诉、服务口碑好的企业和驾驶员予以正向激励宣传；对投诉居高不下、屡查屡犯的企业和从业人员加大惩戒力度，落实通报、扣分、停运学习等措施，以奖优罚劣倒逼行业自律，推动出租行业由“被动整治”向“常态长效”转变。